Le jour où j’ai expliqué à mon banquier comment fonctionne sa propre banque
Il faut d’abord que je vous présente ma banque. Ou plutôt celle qui héberge mon crédit immobilier, car c’est sa seule fonction dans ma vie. Je n’y ai jamais utilisé de carte bancaire, aucune dépense n’y transite, je ne touche à aucun de ses services. Le compte existe uniquement pour que les mensualités du prêt soient prélevées. Un compte qui dort, en somme. Et pourtant, ce compte endormi trouvait le moyen de me facturer quelque chose tous les mois.
Mon interlocuteur attitré, que la banque persiste à qualifier de « conseiller », entretient une relation passionnelle avec le téléphone. J’avais pourtant été clair : je voulais que nos échanges passent par mail. Pas par caprice, mais parce qu’un écrit reste, alors qu’un appel s’évapore à la seconde où l’on raccroche. Ma demande n’a visiblement jamais atteint son bureau. Il appelle, encore et toujours.
Au cours de l’un de ces appels, j’en profite pour poser une question qui me trotte dans la tête. À l’époque, chaque virement instantané me coûtait 1 €. Or je savais qu’une réglementation européenne allait contraindre les banques à aligner ce tarif sur celui d’un virement classique, autrement dit à le rendre gratuit. Le calendrier était public, accessible à quiconque prenait cinq minutes pour le chercher. Je lui demande donc, tout simplement, à partir de quelle date la gratuité s’appliquera chez eux.
Petite pause, puis une réponse livrée avec un aplomb désarmant : à son avis, ça ne deviendra pas gratuit.
Il n’a pas fallu attendre longtemps pour que les virements instantanés ne coûtent plus rien. J’étais un client extérieur, sans le moindre accès aux outils internes, et j’avais l’information. Lui travaillait pour la banque et ne l’avait pas. De quoi s’interroger sur la formation dispensée en interne, ou sur l’enthousiasme qu’on met à suivre une réglementation quand elle fait fondre une source de revenus.
Puisque la conversation était lancée, j’ai voulu creuser. Ces frais mensuels prélevés sur un compte que je n’utilise pas, ils correspondent à quoi, exactement ?
C’est là que le ton a changé. Fini l’assurance, place à un discours enrobé, plein de formules commerciales et vide de tout contenu. Je repose la question. Puis une troisième fois. Il a fini par lâcher l’information : je payais pour deux choses. D’abord, la possibilité d’être à découvert, ce qui revient à payer pour avoir le privilège de payer des agios. Ensuite, un chéquier, objet dont je n’ai pas eu l’usage une seule fois en trente ans.
La suite me paraissait logique : je lui demande de supprimer ce forfait et de me laisser choisir, à la carte, uniquement ce dont j’ai besoin. C’est-à-dire rien.
Réponse immédiate, sans l’ombre d’une hésitation : impossible.
Sauf que j’avais fait mes devoirs. Je lui cite le passage du manuel de sa propre banque qui prévoit précisément cette option. À l’autre bout du fil, un silence. Puis une voix nettement moins sûre d’elle, qui m’explique que c’est une démarche qu’il fait rarement et qu’il doit d’abord aller chercher la procédure.
Du jour au lendemain, comme par enchantement, mon compte a cessé de me coûter quoi que ce soit. Ce qui était « impossible » un jour était réglé le suivant. Chapeau.
La leçon que j’en retiens est simple : dans une banque, le mot « impossible » signifie souvent « je préférerais que vous ne posiez pas la question ».
Je ne suis pas un cas isolé
Et si cette histoire n’était qu’un accident de parcours, je l’aurais déjà oubliée. Mais elle s’inscrit dans une longue série.
Prenez la publicité. Nous avions demandé, très clairement, à ne recevoir aucune sollicitation commerciale. Résultat : une boîte aux lettres qui se remplit de propositions d’abonnement à des magazines et d’offres en tous genres, émanant de sociétés tierces. Question naïve : par quel miracle ont-elles obtenu nos coordonnées ? La règle est pourtant connue. Selon la CNIL, une banque qui transmet les données de ses clients à des partenaires pour du démarchage postal doit les en informer et leur permettre de s’y opposer, simplement et sans frais. Notre opposition, nous l’avions exprimée. Elle a visiblement fini à la corbeille. On confie à sa banque ce qu’on a de plus personnel, ses revenus, ses dépenses, son adresse, et voilà l’usage qui en est fait, sans que personne ne lui demande de comptes.
Autre grand classique : le rendez-vous prétendument obligatoire. Il suffit qu’un placement arrive à son terme, pour une raison ou une autre, pour qu’on vous explique qu’aucun échange écrit ne fera l’affaire et qu’un appel s’impose. Curieusement, la conversation s’attarde rarement sur le placement en question. Elle glisse très vite vers le produit structuré du moment, ou vers une assurance décès pour votre conjoint, avec un rappel appuyé, et franchement macabre, que personne n’est éternel. Merci pour l’information, on s’en doutait un peu.
Ce qu’on ne vous dit jamais pendant ces appels, en revanche, ce sont vos droits. Le forfait qu’on vous présente comme incontournable ne l’est pas : l’article L.312-1-2 du Code monétaire et financier exige que chaque service inclus dans une offre groupée puisse être souscrit à l’unité, sauf s’il est réellement indissociable, et cette offre peut être résiliée sans motif, avec parfois un préavis de trente jours prévu par la convention de compte (MoneyVox). Le virement instantané, lui, ne peut plus coûter davantage qu’un virement ordinaire depuis le 9 janvier 2025, en vertu du règlement européen (UE) 2024/886. Quant au démarchage, vous êtes en droit de refuser que vos données servent à la prospection commerciale, sans même avoir à vous justifier (Journal du Net).
Tout ce système repose sur un pari : que vous ne lirez pas les conditions, que vous ne poserez pas de questions, et que quelques euros prélevés chaque mois ne vaudront jamais la peine de décrocher votre téléphone. À l’échelle d’un client, c’est presque rien. À l’échelle de millions de clients, c’est un modèle économique. Et c’est précisément pour cette raison que personne ne viendra spontanément vous expliquer ce à quoi vous avez droit.
Alors, combien de temps encore allons-nous laisser faire sans rien dire ?